07 marzo 2012

Qué NO hacer frente a una crisis mediática [Tendencia Social]

El caso de Rosatel Perú y sus errores frente a una crisis en redes sociales


Cuando optamos por estar presentes en las redes sociales, aceptamos que nuestro público hable sobre nosotros, ya sea positiva o negativamente. El objetivo de toda campaña en redes es que se genere un diálogo positivo sobre nosotros; sin embargo, las ocasiones en las que se habla mal de la marca no son inusuales, un simple error de publicación puede ser suficiente para entrar en una crisis on line.

En este caso no hablaremos sobre lo que generó la crisis, sino del manejo de la misma.



¿Qué pasó?


Esta semana, Rosatel, una de las florerías más importantes y conocidas de Lima, lanzó una pieza gráfica como parte de una campaña por el Día de la Mujer. La imagen, por su ambigüedad, se prestó para interpretarla negativamente.

Los fans del Fanpage de Rosatel empezaron a publicar comentarios negativos sobre esta publicidad, sin tener una respuesta por parte de la empresa. Esto generó que se sigan publicando comentarios de este tipo, ahora también enfocados a la falta de respuesta.

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Muchas veces el mundo de las redes sociales puede ser bastante agresivo, lo malo se viraliza muy rápido. La comunidad está siempre atenta a cualquier error para hablar él y hacerlo ver más grande de lo que es.

Ante una situación así, tenemos que responder con información clara, real y rápida. Si no hablamos, simplemente dejamos que los demás hablen por nosotros (muchas veces, cosas que no son ciertas o que simplemente no hemos querido comunicar). El gran error es guardar silencio.





Un error más grande

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Uno de los atractivos más importantes para los usuarios de Facebook y Twitter es la libertad de expresarse sobre lo que quieran y de la forma que quieran.


Es por esto que, cuando uno emprende una campaña en social media, tiene que atesorar la libertad y espontaneidad de sus seguidores como uno de los recursos más preciados.

Un error muy frecuente y dañino es el querer controlar lo que se dice de la marca, despareciendo o ignorando esas intervenciones. Va contra la dinámica de las redes sociales.

Como vemos en la foto, las consecuencias de tratar de ocultar lo evidente es aún peor que enfrentar la situación.



Resultados de la mala acción

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En poco tiempo la noticia llegó a varios diarios locales como La República, blogs, y otras plataformas de información digitales. La prensa funciona actualmente - gracias a la Internet - en tiempo real, lo que disminuye los lapsos de respuesta para pensar qué acciones dar a algún fenómeno inesperado, es por esto que se tienen que generar antes, es decir, anticiparse a la crisis.

Cuando uno se entera de un rumor en redes sociales lo primero que hace es buscar en Google. El motor de búsqueda nos presentará los resultados más recientes que, en este caso, son las noticias y publicaciones negativas sobre la empresa o marca generando que se siga hablando del tema, lo cual agudiza la crisis.

Siguiendo con el caso, horas después el Gerente de Marketing de Rosatel pidió disculpas a la sociedad, pero el daño ya estaba hecho, llegó a la prensa nacional, se convirtió en trending topic en Lima, etc.




Se trata de hablar a tiempo, bastan unas horas para tirar al suelo la imagen de una buena marca.

En términos de recursos y gestión de imagen es más eficaz tener un buen sistema de filtrado de todas las formas de comunicación de nuestra marca y tener siempre un plan de acción anticrisis bajo la manga, antes de tener que iniciar acciones para recuperar la buena posición e imagen de una marca dañada.



3 comentarios:

Juan Carlos Rincón dijo...

Acciones, de que tipo recomendarían? Me parece interesante el artículo, pero creo que falta una conclusión más adecuada

Carlo Zárate Orihuela dijo...

Interesante la revisión de la problemática con un caso caso real.
Considero que muchas veces es preferible contestar directamente los comentarios negativos, para aclarar dudas o controversias, pero lo debe hacer el especialista en el caso. Algunas otras veces, se puede responder de manera indirecta, con acciones coherentes. En el caso específico, una campaña o enunciado en contra de la violencia quizá pudo calmar a los usuarios de la red social de Rosatel.

Rodrigo Chávarri D. dijo...

Lo que debieron hacer específicamente fue reconocer que estaban viviendo una crisis mediática online, y que no debían dejar que el público "hable por ellos". En su momento, si hubieran respondido: "el anuncio no quiere decir eso, sino aquello" hubieran apaciguado el mal sentir de los fans y el público en general. Pero, por su silencio, se dieron muchas interpretaciones que le generaron la mala reputación en ese momento.